Домовладелец, выбирающий между тремя ремонтниками в Google, смотрит на два числа: рейтинг звезд и количество отзывов. Ремонтник с 4.9 звездами и 85 отзывами получает звонок, в отличие от того, у кого 5.0 и 6 отзывов. Отзывы также помогают вам занять более высокие позиции на карте. Хорошая новость: клиенты ремонтников обычно довольны и благодарны, потому что вы исправили что-то, что беспокоило их месяцами. Вам просто нужно правильно спросить.
Спрашивайте в нужный момент
Лучший момент — сразу после того, как клиент увидел завершенную работу: телевизор установлен без видимых проводов, дверь закрывается одним пальцем, дыра в стене исчезла. Скажите это лично:
"Рад, что вам понравилось. Отзывы действительно помогают малому бизнесу, как мой. Могу я отправить вам ссылку по SMS?"
Большинство людей говорят "да". Затем отправьте сообщение в течение часа, прежде чем момент исчезнет.
Сделайте это одним нажатием
Google предоставляет вам прямую ссылку для отзыва в вашем профиле бизнеса ("Запросить отзывы"). Отправьте эту ссылку, а не "ищите нас в Google". Каждое дополнительное действие теряет половину людей.
Что писать в сообщении
Держите это коротким и личным:
"Привет, Лора, это Майк из Fix It Fast. Спасибо еще раз за сегодня. Если у вас есть минутка, быстрый отзыв в Google очень поможет: [ссылка]"
Если они не отвечают, отправьте одно напоминание через два или три дня. Не больше.
Попросите их упомянуть работу
Отзывы, которые упоминают работу, помогают вам появляться по этой работе. Вы можете сказать: "Если вы упомянете установку телевизора, это поможет другим людям нас найти." Не пишите отзыв за них и не говорите им, что сказать, кроме этого.
Сделайте это автоматическим
Ремонтники с наибольшим количеством отзывов не помнят спрашивать чаще. У них есть система, которая отправляет запрос после каждой оплаченной работы. С помощью автоматических запросов на отзывы сообщение отправляется, когда счет оплачен, так что вы никогда не забудете в загруженный день.
Сколько отзывов вам нужно?
Посмотрите на тройку лучших ремонтников в ваших результатах на карте. Стремитесь обойти третьего в течение шести месяцев, а затем продолжайте. Постоянный темп тоже важен: два новых отзыва в неделю выглядят лучше для клиентов и для Google, чем 30 за один месяц, а затем ничего.
Если вы выполняете 8-10 работ в неделю и спрашиваете всех, два или три отзыва в неделю — это реалистично.
Что не делать
- Не платите за отзывы или предлагайте скидки в обмен на них. Это нарушает правила Google и может привести к удалению ваших отзывов
- Не спрашивайте только довольных через фильтр. Google не позволяет фильтрацию отзывов
- Не пишите поддельные отзывы или не позволяйте друзьям, которые никогда вас не нанимали, публиковать их
- Не спрашивайте членов семьи. Google может это заметить
Не забывайте о постоянных клиентах
Управляющие недвижимостью, риэлторы и повторные домовладельцы — ваши лучшие рецензенты, и владельцы часто забывают спрашивать их, потому что они кажутся друзьями. Попросите один раз, после работы, с которой они были особенно довольны. Отзыв, который говорит "Я использовал их для каждого ремонта в наших трех арендах", имеет больший вес для новых клиентов, чем десять однострочных оценок.
Ответы на отзывы
Отвечайте на каждый отзыв в течение одного-двух дней.
Хороший отзыв: поблагодарите их по имени и упомяните работу. "Спасибо, Лора. Рад, что телевизор установлен и провода не видны. Звоните в любое время."
Плохой отзыв: оставайтесь спокойным. Ответьте один раз, кратко, с фактами и предложением исправить это. "Извините, дверь все еще трет. Я хотел бы вернуться без оплаты и отрегулировать ее. Пожалуйста, позвоните мне по..." Будущие клиенты читают ваш ответ больше, чем жалобу. Спокойный ответ может вызвать больше доверия, чем идеальная оценка.
Улавливайте проблемы до того, как они станут отзывами
Текст запроса на отзыв также может поймать недовольных клиентов до того, как они опубликуют. Если кто-то отвечает "на самом деле заплатка все еще видна", позвоните им и исправьте это. Большинство плохих отзывов поступает от клиентов, которые чувствовали себя игнорируемыми, а не от самой работы.
Используйте отзывы в своих интересах
Покажите свой рейтинг в Google и несколько недавних отзывов на своем сайте, рядом с ценой и кнопкой бронирования. Именно там посетитель принимает решение. Сайт ремонтника может показывать их на каждой странице работы. Для остальной части вашей настройки Google читайте руководство по профилю Google Мой Бизнес для ремонтников.
Часто задаваемые вопросы
Как попросить клиента оставить отзыв в Google?
Лично, сразу после того, как они увидят завершенную работу, затем отправьте им прямую ссылку на отзыв из вашего профиля Google Business в течение часа.
Могу ли я дать скидку за отзыв?
Нет. Предложение чего-либо в обмен на отзывы нарушает правила Google и может привести к удалению отзывов. Попросите каждого клиента, сделайте это легко и позвольте им сказать то, что они хотят.